Hallo mede SD-leden,

Ik ben al een aantal maanden geregistreerd bij de Kamer van Koophandel, dit deed ik om alles netjes (wit) te doen en om tegen geen problemen aan te lopen.

Ik verkoop telefoon accessoires en ook onderdelen.

Een aantal dagen terug kreeg ik een bestelling voor een LCD scherm, deze werd uiteraard geleverd in verpakking en bubbeltjes envelop (om beschadiging etc. tegen te gaan).

De klant belt me op dat het scherm niet werkt en dat hij deze graag wil ruilen.
Uiteraard is dit geen probleem omdat klanten natuurlijk een product kunnen ruilen of hun geld terug kunnen krijgen als er iets mis is.

Ik vertel meneer dat dat geen probleem en dat hij het product terug kan sturen.
Een aantal uur later staat meneer voor de deur (uit het niets zonder van te voren te bellen) en wilt hij het scherm omruilen.
Ik vind het geen probleem, maar ik werk liever niet vanuit thuis, aangezien dit namelijk ook niet mag.
Ik geef hem een nieuw scherm, ook al was het vorige scherm al vies en het plastic was er vanaf.

Het plastic van het vorige scherm was er al vanaf en je zag goed stofresten liggen.
Volgens mijn algemene voorwaarden dient het plastic erop te zitten en onbeschadigd te zijn, maar aangezien meneer plotseling voor de deur stond had ik het niet door.

Meneer belt mij dezelfde dag opnieuw en zegt dat het scherm wederom niet werkt. Dit kan absoluut niet, aangezien ik tientallen schermen heb verkocht (ook aan een reparatie bedrijf) en die hebben er nooit problemen mee gehad.

Meneer is er zelfs, naar eigen zeggen, naar een gespecialiseerd bedrijf geweest, maar die hebben ook gezegd dat het scherm defect was. Toch vraagt meneer of ik hem erin kan zetten en dat hij dan betaald voor de dienst. (Het scherm was toch defect?)

Maar de kans dat het niet werkt, bestaat uiteraard.

Ik vertel meneer dit keer dat hij het scherm terug kan sturen en dat hij het geld terug kan krijgen, maar alleen als het plastic er niet af is gehaald.

Meneer antwoord:
"Oke ik stuur hem wel op, het plastic is er niet vanaf geweest.
Ik wil mijn geld dan terug, alvast bedankt."

Vandaag ontvang ik het LCD scherm en misschien raad je het al,
het plastic was er af geweest en meneer heeft het geprobeerd om het netjes er op te zetten (wat niet is gelukt), en er zijn zelfs restjes stof langs de plakrand te zien.
Maar dat is nog niet alles, het scherm werd verstuurd in een normale envelop, waardoor het scherm vlekken heeft en is dus kapot. Hier kan ik dus totaal niks mee, en ik heb meneer verteld dat ik het aankoopbedrag niet kan terug sturen aangezien het plastic ervan af is geweest EN het ook nog eens kapot is omdat hij het niet goed heeft verpakt.

Zijn antwoord is een beetje bedreigend:
"Luister dan ik wil mijn geld terug, het scherm was nog goed toen ik het heb verstuurd ik heb foto's en films gemaakt en ik mocht niet langs komen, dat staat allemaal vast in de e-mail. Ik kan je op alle manieren pakken dus je zorgt dat ik een goede scherm krijg of mijn geld terug, anders gaat het heel verkeerd voor je aflopen. De zaken die jij doet zijn allemaal illegaal."

(Ik heb zijn e-mail verbeterd, het zat vol spelfouten etc.)

Ik heb nog niet geantwoord, in de hoop dat jullie mij konden helpen.

Alvast bedankt:)

Lijkt er op dat hij het nieuwe scherm plaatst op de (telefoon ?) en daarna de oude kappote terug stuurt en vervolgens zegt dat deze kapot is. Laat hem maar aantonen dat het scherm defect is. Laat hem een telefoon mee nemen, geef hem een nieuw scherm en laat hem plaatsen. Werkt het scherm, dan kan hij er gewoon mee weg gaan :). Kan hij ook aantonen dat het scherm op een andere telefoon niet werkt ?

Groeten

Hmm... vervelende situatie Arash!

In principe heb je gewoon correct gehandeld en sta jij in je gelijk. Maar toch zou ik zou het bedrag maar gewoon terug storten en verder geen problemen opzoeken en /of veroorzaken. Het kost je misschien wat geld, maar dan ben je ook van het gezeur af. Daarnaast natuurlijk nooit meer met deze vent in zee gaan!

Iets anders, misschien is het verstandig om je producten met de pakketpost te versturen. Eventueel verzekerd verzenden.

Bedankt voor je reactie Niels.

Het gaat om een scherm van de iPhone. Het probleem is dat dit het tweede scherm is. Het eerste scherm deed het volgens hem niet, heeft hij terug gebracht.
En het tweede scherm is nu kapot door de post waarschijnlijk, omdat hij het niet goed genoeg heeft verpakt.

Dat hij het omwisselt is hoogstwaarschijnlijk onmogelijk. Het scherm heeft namelijk een hologram sticker op de achterkant van de leverancier, kan je er niet 1,2,3 vanaf halen.

In zijn scherm zat een barst, hij zegt dat zijn iPhone het wel doet met zijn scherm, maar niet met het nieuwe scherm.

Ik denk dat de plaats van de connector (op de iPhone moederbord) defect is oid. Dat twee schermen het niet doen is niet echt mogelijk.

Oke, duidelijk.

Laat hem dan maar langs komen met 2 defecte iphone's (het scherm dan he) en probeer ze beide.
Zo kan je aantonen dat het niet aan jou product ligt.

Veel succes!

Heb je de schermen getest, of ze daadwerkelijk defect zijn?

Origineel gepost door Ewout K.

Hmm... vervelende situatie Arash!

In principe heb je gewoon correct gehandeld en sta jij in je gelijk. Maar toch zou ik zou het bedrag maar gewoon terug storten en verder geen problemen opzoeken en /of veroorzaken. Het kost je misschien wat geld, maar dan ben je ook van het gezeur af. Daarnaast natuurlijk nooit meer met deze vent in zee gaan!

Iets anders, misschien is het verstandig om je producten met de pakketpost te versturen. Eventueel verzekerd verzenden.

Bedankt Ewout voor je reactie,

Inderdaad een vervelende situatie.
Het lastige is natuurlijk dat hij het huis adres van mij heeft (staat vermeld op factuur etc.)
Ik zit nog te twijfelen of ik het aankoopbedrag terug zal storten.

Het gaat bij mij eigenlijk meer om het idee en niet om het geld.

Met deze vent ga ik zeker nooit meer in zee.

Klanten krijgen de mogelijkheid om te verzenden met pakketpost of met brievenbus post.
Het is niet zo dat het scherm defect is gegaan via de post, aangezien het in een hard plastic doosje wordt verzonden in een bubbel envelop.

Dat betekend dat het scherm kapot was vanaf de leverancier of dat hij het kapot heeft gemaakt of dat het scherm helemaal niet kapot is, en dat zijn telefoon kapot is.

Maar het gaat me meer om het tweede scherm, dat hij kapot heeft gemaakt (het scherm heeft een vlek en is dus kapot). Dit komt doordat hij het scherm in een normale brieven envelop heeft verzonden zonder doosje en/of zonder bubbels.

Dit is inderdaad een vervelend probleem, ik zou ook gewoon het geld terug geven tenzij: je in je leveringsvoorwaarden duidelijk hebt omschreven hoe de klant producten moet retourneren.

Op het moment dat dit goed is geregeld, sta je natuurlijk sterk en kun je aan de hand daarvan een besluit nemen.

Origineel gepost door Wilco E.

Heb je de schermen getest, of ze daadwerkelijk defect zijn?

Bedankt Wilco voor je reactie.

Nee ik ben van plan om dit te doen, aanstaande zondag.
Het tweede scherm is nu sowieso defect omdat er een vlek in zit, dit is zijn schuld.
Aanvullend bericht:

Origineel gepost door JanPeter

Dit is inderdaad een vervelend probleem, ik zou ook gewoon het geld terug geven tenzij: je in je leveringsvoorwaarden duidelijk hebt omschreven hoe de klant producten moet retourneren.

Op het moment dat dit goed is geregeld, sta je natuurlijk sterk en kun je aan de hand daarvan een besluit nemen.

Bedankt JanPeter voor je reactie.

Dit is wat er staat in mijn algemene voorwaarden:
Indien opdrachtgever een product om welke reden dan ook niet wenst af te nemen, heeft opdrachtgever het recht het product binnen zeven (7) werkdagen na aflevering aan *website* te retourneren. Retourzendingen worden in dit geval slechts geaccepteerd indien de verpakking van het product onbeschadigd is en de plastic verzegeling op de verpakking niet is verbroken.

Nogmaals Arash, je staat helemaal in je recht. Maar aangezien meneer al met bedreigingen aan komt zeilen, zou ik niet de problemen op gaan lopen zoeken!

Bedankt Ewout voor je reactie nogmaals.
Oke, ik weet nu dat ik in mijn recht sta, ik wil ook geen problemen op gaan zoeken.
Maar het is gewoon absoluut oneerlijk dat het gebeurt en dat er niks tegen gedaan kan worden op een normale manier.

Ik weet nu nog steeds niet wat ik hiertegen moet doen.
Aanvullend bericht:
EDIT:
Ik denk dat ik het bedrag overmaak op zijn rekening, maar ik wil hem wel duidelijk maken dat hij fout bezig is, dat doe ik dan wel via mail.

Ik weet niet of meneer ook op SiteDeals rondzwerft, maar hij zit zogenaamd in het ICT Beheer.
Naam etc. mag ik zeker niet bekend maken? Zodat mensen niet de dupe van hem worden?

De naam bekend maken is niet slim, dan ben je zelf ook fout bezig.

Ontopic: Blaffende honden bijten (meestal) niet, maar om ieder risico te vermijden zou ik zoals je zelf ook al aangeeft gewoon het geld terug storten en even een email sturen, het is inderdaad niet eerlijk, maar dat is het risico van handel.

Iedere ondernemer krijgt weleens te maken met die soort klanten, en moeten dit gewoon beschouwen als een wijze les.

De wet koop op afstand richt zich voornamelijk op de genoemde zichtperiode van zeven dagen. Toch is het verbreken van een verzegeling lang niet altijd tegen te gaan. Je kunt je voorstellen dat iemand een product toch goed wil bekijken voordat hij hem gaat gebruiken. Het is wel aan de koper zorgvuldig met het product om te gaan en het te behoeden van beschadigingen die als gebruikssporen gezien kunnen worden.

Het product valt vanaf in ontvangstneming onder je eigen verantwoordelijkheid en beroep je je op deze wet, dan valt ook de terugzending van het product onder je eigen verantwoordelijkheid. Gaat er iets mis en heb je het niet verzekerd verzonden, dan ben je daar zelf verantwoordelijk voor (anders verleg je de verantwoordelijkheid naar de vervoerder).

Het doel hiervan is natuurlijk duidelijk: in een winkel kun je een product goed bekijken, vasthouden en wellicht zelfs even uitproberen. Dat moet bij koop op afstand ook mogelijk zijn en daarom deze wet. Bij een defect is het eigenlijk niet de bedoeling dat men zich beroept op deze wet. In dit specifieke geval is het gewoon zo dat het erop lijkt dat het scherm van de originele Iphone niet defect was. De diagnose van de klant was dus waarschijnlijk onjuist, waardoor hij het verkeerde product heeft gekocht, wat in feite zijn verantwoordelijkheid is. Had hij het product echter in perfecte conditie teruggezonden, dan had hij zijn fout kunnen herstellen door zich te beroepen op de wet koop op afstand, maar dat heeft hij niet gedaan.

Ik kan geen andere conclusie trekken dan dat je klant geen onbeschadigd product heeft teruggezonden en zich dus niet kan beroepen op de wet koop op afstand. Zou je het scherm dus (evt. zelfs op kosten van de klant) naar hem terugzenden, dan zou je volledig in je recht staan. Of dat goed is voor de zaken zul je zelf moeten inschatten.

Om bedreigingen zou ik me niet te druk maken. Daar hebben we politie voor en met een goede rechtsbijstandsverzekering kun je smaad en laster ook gericht de kop indrukken. Laat je vooral niet intimideren.

Heb het bedrag zojuist overgemaakt en heb een e-mail verstuurd dat hij fout bezig is met bedreigingen en dat ik netjes mijn zaken op orde heb en niet "illegaal" bezig ben.

Nouja, dit kan je niet als wijze les beschouwen.
Aanvullend bericht:

Origineel gepost door jhaagmans

Informatie

Bedankt Jhaagmans voor je reactie.

Je hebt helemaal gelijk, maar ik hoef dit soort problemen absoluut niet te hebben, vandaar dat ik het bedrag heb terug geboekt.
Toch bedankt voor de informatie.

Origineel gepost door Arash A.

Heb het bedrag zojuist overgemaakt en heb een e-mail verstuurd dat hij fout bezig is met bedreigingen en dat ik netjes mijn zaken op orde heb en niet "illegaal" bezig ben.

Nouja, dit kan je niet als wijze les beschouwen.
Aanvullend bericht:

Bedankt Jhaagmans voor je reactie.

Je hebt helemaal gelijk, maar ik hoef dit soort problemen absoluut niet te hebben, vandaar dat ik het bedrag heb terug geboekt.
Toch bedankt voor de informatie.

Natuurlijk is het ook informeel om uberhaubt in te laten nemen aan de deur, misschien kun je in jouw voorwaarden vermelden dat retournatie aan huis niet mogelijk is (omdat het een webwinkel betreft). Ook zou ik me niet laten intimideren en desnoods de politie inschakelen, of zelfs aangifte doen want dit valt onder bedreiging.