Beste Sd-ers,

Ik zit met het volgende probleem. 2,5 jaar geleden een website met CMS aangeboden. CMS is zelf gebouwd en is vergelijkbaar met andere CMS systeemen. Pagina's aanmaken, foto's plaatsen en uploaden etc. Nu gaf de klant aan dat hij deze niet fijn/goed vind werken. Als voorbeeld heeft de klant een advertentie op Marktplaats aanmaken aan.

Marktplaats heeft 10mil+ bezoekers per maand en kunnen erg veel tijd in het CMS/advertentie steken. Bij het CMS heb ik een handleiding geleverd en alles is makkelijk aan te passen. Foto's blijven moeilijk. (soms uploaden ze en foto van 2 mb en totaal uit verhouding).

Wat zouden jullie doen, en lopen jullie hier ook tegen aan?

toen was de klant bij oplevering wel tevreden? hoe verkoop je de cms erbij als dienst met updates of eenmalig product? nu zoveel na de tijd als ze wat anders willen gewoon tegen normaal tarief of een deal maken dat je het voor een x bedrag omzet naar bv wordpress.

Ja zeker, het CMS werd gebruikt en ging prima. Vervolgens heeft de klant het CMS een lange tijd niet gebruikt, waardoor het 'how-to' een beetje vervaagd was, maar heb uiteraard alles weer opnieuw uitgelegd. Het was een eenmalig product. Heb er nog een aantal uur tegen aan gegooid om het te optimaliseren naar de wensen van de klant (eigen tijd niks doorberekent).

Ik zou inderdaad het omzetten naar WP of een andere CMS kunnen doen, alleen hoe verkoop ik dit aan de klant, want het CMS is naar mijn mening prima voor de gemiddelde gebruiker. Toch is er wel enige kennis nodig om een afbeelding op het goede formaat in de website te zetten..

En daar komt hij na 2,5 jaar achter of heeft hij dat al eerder aangegeven? Om wat voor website gaat het. Mijn antwoord is anders als het gaat om een website van een paar honderd euro waar af en toe een familiefoto op gezet moet worden dan wanneer het gaat om een website van een paar duizend euro waar 'n klant dagelijks foto's op moet zetten...

Omzetten naar WP kun je doen. De gemiddelde klant is het meest gebaat bij een gemiddeld en standaard product. WP dus. Kost natuurlijk wel uren en dus geld. Vraag is of de klant dat wil. Je bekent daarmee ook indirect wel schuld als je het niet handig brengt.

De website is na 2-jaar uitgebreid met een module om een soort advertentie te plaatsen. Dit was geen standalone module, maar verweven in het CMS. Hierdoor moeten er iets meer stappen doorlopen worden, maar was het wel naar wens van de klant. De klant gaf aan dat hij bij Marktplaats wel alles snel voor elkaar krijgt (dit is natuurlijk geen vergelijkbaar materiaal, of zijn budget moet hoog zijn). Ik zit een beetje in dubio want ja, wat is nou 'makkelijk te beheren' en wat niet, dat ligt natuurlijk aan ervaring op de pc etc.

- Er zijn 2 mogelijkheden volgens mij. Overstappen naar bijv WP kosten moeten verhaald worden op de klant.
- CMS aanpassen om meer 'marktplaats' lookalike te maken, kosten voor de klant.

Het is een website van 1k en word 1-keer per 2/3 weken bewerkt.

"Makkelijk te beheren" is subjectief. Jij vindt het makkelijk te beheren, maar jij bent een webdesigner. Voor de klant is het kennelijk niet "makkelijk te beheren". Als hij destijds ook al Marktplaats als voorbeeld heeft gegeven, wordt het m.i. helemaal een lastige discussie.

Geen idee over wat voor website dit gaat. Als dit gaat om een relatief standaard website, zou ik 'm ombouwen naar WP. Dan kan de klant eenvoudig foto's uploaden en de website updaten.

Je hebt genoeg gedaan voor klant. Na 2 1/2 jaar moet hij gewoon weg niet meer zeuren.

Meer werk in rekening brengen.

Of hij het een tijd gebruikt heeft, of een tijd niet doet er niet toe. Jij hebt geleverd wat er geleverd moest worden. Klant was tevreden dus de rest is zijn probleem.

Je kunt wel dingen gaan oplossen voor hem, maar advies doe dit niet gratis voor hem.

Persoonlijk (maar is echt mijn persoonlijke mening, weet dat merendeel hier absoluut niet mee eens is) vind WordPress maar niets, veel lastig om mee te werken. Veel te uitgebreid. Vaak te zwaar voor servers van de providers. Lang niet altijd even veilig.

Precies, dat is het ook beetje het probleem er is geen 'standaard' voor iets wat moeilijk of makkelijk is. Hij heeft destijds Marktplaats niet aangeven, maar pas nadat hij problemen met de module ondervond, anders konden we hier inderdaad al rekening mee houden.

Stel dat ik voorstel de module te bewerken en net zoals Marktplaats te maken, is het dan redelijk om de kosten/uren te delen?

Wat is er dan precies afgesproken over de module? Alleen dat de module "makkelijk te beheren" moet zijn?

Of het redelijk is, hangt helemaal af van wat het destijds precies is afgesproken en of de klant het best vond. Als hij destijds al direct heeft aangegeven dat hij die module niet handig vond en de discussie heeft wat gesluimerd vind ik dat 'n andere situatie dan wanneer hij laaiend enthousiast was en je er tot 2,5 jaar na oplevering niets meer van hebt gehoord.

Het is echt heel lastig oordelen. Ik heb zelf ook weleens discussie gehad met webbouwers maanden na oplevering. Dan bleken er zaken toch niet geleverd te zijn zoals afgesproken en toegezegd. De webbouwer heeft dat toen - na discussie - zonder kosten alsnog aangepast. Terecht m.i. Als ik destijds een non-responsive website zou hebben besteld en ik wil 'm nu toch responsive, dan moet ik er voor betalen. Ook terecht. Om maar even te zeggen dat het meestal van de situatie afhangt wat "redelijk" is.

Sommige klanten weten niet wat ze willen en komen eeuwen na oplevering nog achter dat ze dingen toch anders willen. Sommige webbouwers zeggen ook maar al te gauw 'ja' om ergens vanaf te zijn of leveren gewoon niet wat er gevraagd wordt omdat ze inschatten dat de klant er toch niet achter komt of moeilijk over gaat doen.

Afspraak bij het verkopen van de website. Dat de klant zelf de website kan beheren, zoals je mag verwachten. Daar was de klant tevreden over.
Na 2-jaar wilde de klant een uitbreiding in de vorm van een module. Dit hebben we tegen een gereduceerd tarief gemaakt.

Als feedback van de klant kregen we dat hij wat problemen ondervond, waardoor hij het niet zelf 100% kon aanpassen. Prima, wij hebben gekeken waar de klant tegen aanliep en dit verbeterd/makkelijk gemaakt (kostenloos). Vervolgens verteld de klant dat hij eigenlijk iets wil zoals de Marktplaats advertentie. Dit kunnen we prima bouwen, alleen niet gratis uiteraard. Wij zijn de afspraken nagekomen, ook heb ik een ontwerp gemaakt hoe het uitzou komen te zien. Hier heeft de klant ook akkoord op gegeven.

Wat zou nu de beste oplossing zijn? Het komt er dus eigenlijk op neer dat de klant zegt: "Ik vind het niet makkelijk te beheren" en wij vinden dat het conform andere CMS prima functioneert, en niet extra makkelijk of extra moeilijk is.

Ok, alles van voor die uitbreiding, daar gaat de discussie niet over. Na 2 jaar (dus pakweg een half jaar geleden als ik het goed begrijp) wilde hij een uitbreiding van de module waarbij kennelijk is afgesproken dat hij het zelf 100% moet kunnen aanpassen? Daarop geeft hij dan vrijwel direct feedback dat het niet naar wens is. Dat klinkt toch al anders dan in de openingspost is vermeld.

Een ontwerp hoe het eruit ziet of hoe het uiteindelijk werkt? Dat zijn twee heel verschillende dingen.

Als hij heeft gevraagd om en heeft betaald om iets "waarmee hij het zelf 100% kan aanpassen" dan heeft hij daar m.i. recht op. Als met de aangepaste en later verbeterde module de gemiddelde nitwit alles zelf kan aanpassen, dan heb je geleverd wat er is gevraagd. Zo niet, dan niet. Als het werkt zoals is afgesproken, maar hij wil dat het eruit ziet als MP, dan is dat een aanvullende wens en moet hij daar voor betalen.

In de openingspost geef je al aan dat foto's moeilijk blijven. Dat voldoet dan dus niet aan de wens van de klant en hetgeen waar hij voor heeft betaald.

Ik krijg de indruk dat de discussie al een tijdje loopt.

Als de klant nu pas aangeeft dat het niet makkelijk in gebruik is terwijl hij 2 en een half jaar niets heeft laten horen kun je hem perfect melden dat je het kan aanpassen aan zijn wensen en dat je je uren daarvoor aanrekent (of een vaste prijs afspreken).
Als hij al 2,5 jaar erover klaagt en nooit tevreden was zou ik persoonlijk zorgen dat alles naar zijn wens is, maar dat had je in dat geval al veel eerder moeten doen.

Ik zou het op een andere, constructievere manier proberen op te lossen. Enerzijds is die klant nogal onredelijk omdat hij zelf, doordat hij het CMS niet zo vaak gebruikt, niet meer goed weet hoe het werkt en nu van jouw kant uit verbetering eist. Anderzijds denk ik dat je het iets te veel in technische oplossingen zoekt terwijl de eigenlijke oorzaak in de onwennigheid van de klant met het systeem zit. Als dit zo door gaat kost het je óf veel geld vanwege de gevraagde waarbij ik me ook afvraag of het wel afdoende is, óf je bent je klant kwijt. Jammer, want dat bedrijf is over een paar jaar vast weer toe aan een nieuwe of aangepaste site en die opdracht loop je dan mis.

Je kunt ook gewoon zorgen dat die klant wél weet én onthoudt hoe hij de site bij kan houden door hem een duidelijke instructie te geven. Als die klant niet te ver weg is, dan stap je gewoon met je laptop en een doos gebakjes in de auto en maak je er een gezellige workshop van. Dat maakt het contact met je klant een stuk prettiger en zullen ergernissen verdwijnen of bespreekbaar worden. Uiteraard zorg je ook voor een naslagwerkje zodat hij het nog eens na kan lezen. Mochten er tijdens die workshop dingen naar voren komen waarvan jij zelf inziet dat jullie het beter hadden kunnen doen, kun je alsnog besluiten om wat aanpassingen door te voeren. Als je klant ontdekt dat het geleverde systeem wel werkt maar dat hij zelf gewoon nog veranderingen wil laten doorvoeren, zal hij beter snappen dat hem dit geld kost. Als de afstand naar je klant een bezwaar is dan kun je het ook oplossen met Skype, Teamviewer of een screencast/instructiefilmpje, al gaat er niets boven een goed gesprek.

Plan B: kunnen jullie die enkele wijziging per jaar niet even voor hem doen, gratis of tegen een geringe vergoeding?

@ Adriaan, Ik snap je punt, maar ben je toch niet helemaal met je eens. Als de klant zeg: ik wil het graag zelf aanpassen en dan kan ik zijn beleving niet, dan kunnen wij als webbouwer 1000 uren in een CMS gaan stoppen, want er is altijd wat te verbeteren en wij hebben niet hetzelfde budget als Marktplaats.

@ B van de weerd, Dat is precies mijn dillema. Na oplevering ben ik er naar toe gegaan en hebben we er volgens een workshop van gemaakt. Na een jaar kreeg ik de vraag of ik het nog een keer wilde uitleggen, dit heb ik weer gedaan zonder vergoeding. Bedankt voor jullie tips hier kan ik zeker wat mee.

Mwah, je zou bij oplevering met hem het toch wel even door kunnen lopen bijvoorbeeld? Bij mijn allereerste WP-website kon ik direct alles zelf aanpassen (pages en posts) en dan ben ik iemand zonder technische kennis en met heel weinig geduld voor dat soort dingen. De grootte van een foto is ook best wel aan te passen via WP zonder dat je een technisch wonder bent.

Als je het telkens weer moet uitleggen dan is of die klant minder snugger dan de gemiddelde mens (dat is dan zijn eigen probleem) of is die module op sommige punten simpelweg niet handig gebouwd.

Ik vraag me nog steeds wel af om wat voor soort website dit gaat. Hebben we het hier over een website van een paar honderd euro of een custom made iets van een paar duizend euro...