Goedendag,

Eerst even een kleine introductie;
Wij verkopen diverse diensten en producten via het internet waaronder hosting.
Wanneer wij een offerte uitsturen voegen wij altijd ons visitekaartje bij met ons 06 nummer.

Wij maken gebruik van een ticket/helpdesk systeem voor ondersteuning,
maar ons huidige ticket systeem heeft als limiet dat wij geen tickets naar klanten kunnen beginnen. Een klant dient een ticket aan te maken.
De laatste paar maanden kregen wij meer en meer (technische) vragen via whatsapp/telegram/sms/imessage etc op onze mobiele telefoon.
Over het algemeen belde wij de klant (of medewerkers van de klant) op om de situatie duidelijk te krijgen en hier ondersteuning in te bieden.
Wel gaven wij altijd aan dat ondersteuning via ons ondersteuningssysteem liep en dat voortaan verzoeken via dit systeem zullen moeten gaan lopen.

Echter blijven sommige klanten ons toch whatsapp berichten/sms berichten sturen waardoor wij afgelopen week hebben besloten deze niet meer in behandeling te nemen.
Wij stuurde een reactie met instructies om een verzoek aan te maken in onze helpdesk.

Enkele dagen geleden kregen wij een reactie van een klant die hoorde van hun medewerkers dat dit als onklantvriendelijk was ervaren en eiste dat wij dit gingen veranderen.
Onze reactie was dat: de meeste vragen vereisen dat wij dieper in onze gegevens en/of de systemen moeten duiken dat wij dit niet per sms kunnen beantwoorden.
Hier hadden zij geen boodschap aan.

Mijn vraag hier aan de SD community: Hoe regelen jullie de ondersteuning voor jullie bedrijf en tot hoever gaan jullie om klantvriendelijk te blijven?

Moet niet gekker worden: klantenservice via sms / whatsapp. Reserveringen voor clubs oke, maar een helpdesk voor professionele diensten..
Gewoon uitvoeren zoals jij het wilt.

In principe snap ik wel dat mensen via Whatsapp contact zoeken, want als dat voor hun een snellere mogelijkheid is dan via het internet, dan doen zij dit natuurlijk graag.

Wellicht handig om een telefoonnummer aan te vragen en die door te sturen naar je 06? Dan hebben je klanten je 06 niet meer en dus ook niet de mogelijkheid om zo hun vragen te stellen.

Aan de andere kant, als de klanten het als prettig ervaren, kan je er ook aan denken om het via whatsapp aan te horen en vervolgens inderdaad te bellen. Zo hoor je toch hun problemen/vragen aan en kan je vervolgens aangeven hoe het opgelost gaat worden.

Klinkt als tijd voor een nieuw ticketsysteem.

Er is niks mis mee om goed support via diverse kanalen te regelen en je moet je klant gewoon opvoeden om via de juiste kanalen support aan te vragen.
Dat opvoeden doe je door duidelijk te maken dat andere kanalen waarop je geen support wilt leveren simpelweg niet gratis te maken.

Dan heeft de klant de optie om het via de normale kanalen/tijden te doen indien het geen specifieke haast heeft en indien het wel haast heeft ervoor te betalen. Of je biedt hem een supportcontract aan.

Wil ie dat niet... even goede vrienden, maar dan moet ie zichzelf een beheerder zoeken.

Ondertussen ben je dan vrij om te bepalen wat regulier/gratis support is en het eventueel tot de dag erna te laten liggen of dat het een echte storing is en je er direct naar moet kijken.

Je 06 standaard aan klanten geven is natuurlijk niet de slimste manier. Een vaste lijn, eventueel doorschakelen naar je mobiel, daarop nummerherkenning uitzetten en klaar.