Hallo,

Wij als ICT dienstverlener zijn opzoek naar een op maat gebouwd helpdesk systeem.
We hebben de volgende wensen:

Wat is er niet goed aan het huidige systeem
Het huidige systeem is N-Able helpdesk manager.
Het is omslachtig, dingen zijn vrij lastig terug te zoeken en het is niet geschikt voor mobiele devices.


Het gevolg van het feit dat het huidige systeem omslachtig is is dat er in niet alle gevallen een ticket wordt gemaakt bij een vraag of technisch probleem, hierdoor worden dingen vergeten.


Wat willen we bereiken met het nieuwe systeem
- Het heel erg laagdrempelig maken om een ticket aan te maken
- Op mijn mobiel zeer snel tickets aan kunnen maken terwijl ik bij een klant ben
- Makkelijk openstaand werk bij een klant kunnen zien
- Klanten goed op de hoogte houden van werkzaamheden bij de klant
- De klant inzicht geven wat we voor hem doen
- Factureren op basis van tickets


Wat er in moet zitten
- Er moeten bijlagen kunnen worden toegevoegd aan het ticket, zowel met mail als met de web interface.
- Bestede tijd moet kunnen worden geplaatst bij het ticket, later hiervan een overzicht om te factureren
- Er moet de mogelijkheid zijn dat één medewerker alle notificaties ontvangt
- Prioriteitkeuze bij volgende bezoek, laag, normaal, hoog
- Bevestingmail ticket aangemaakt naar klant
- Zoeken op ticketnummer, klant, bedrijf of beschrijving




Ticket aanmaken als medewerker
Door 1 druk op de knop kom je op het scherm om een ticket aan te maken.
Je kunt hier de klantnaam (persoon) ingeven. Automatisch wordt het juiste bedrijf bij de persoon geplaatst.
Je kunt ook een bedrijfsnaam ingeven, zonder persoon. Bijvoorbeeld bij een algemene storing.
Als de klant niet bestaat kun je direct de klant toevoegen doormiddel van een pop up.


Velden bij aanmaken ticket
- Titel
- Categorie (dropdown vanuit database)
- Omschrijving
- Interne notitie
- Prioriteit
- Toegewezen aan (dropdown van medewerkers)
- Hoe is het ticket binnengekomen.




Ticket aanmaken als klant
De klant kan een ticket aanmaken via het web portaal met de volgende velden:
- Titel
- Omschrijving


Verder kan de klant mailen, de mail dient te worden opgehaald.
Als het mailadres waarvandaan gemaild wordt nog niet in ons systeem staat dient er een nieuwe klant te worden aangemaakt.
De enige gegevens die op dat moment aan de klant dient te worden toegevoegd is het emailadres. Wij vullen deze later zelf aan. De klant dient dit ook zelf te kunnen via het web portaal.
Bij een bedrijfsnaam vullen wij het domein van de klant in. Bijvoorbeeld vedacom.nl als de klant dan mailt via wordt deze persoon automatisch aan het bedrijf Vedacom gelinkt.


Ticket overzicht medewerker
Tickets tonen op basis van:
- Alle openstaande tickets (in het overzicht de medewerker tonen waar aan het is toegewezen)
- Alle openstaande tickets aan mij toegewezen
- Alle openstaande tickets aan ... toegewezen (zo kan tim per collega zien wat er nog open staat)
- Afgehandelde tickets
- Per klant
- Er dient een knopje per ticket te zijn (gefactureerd/facturabel/niet facturabel)


Sorteren op basis van aanmaakdatum
Indien mogelijk zou er een prio moeten zijn: Bij volgend bezoek. Deze tickets moeten altijd onderaan staan.


Ticket openen, hier zie je alle ticket details en kun je het volgende toevoegen:
- Notitie zichtbaar voor de klant (deze dient bij opslaan gelijk uitgemaild te worden naar de klant)
- Interne notitie
- Bestede tijd entry, dit kunnen er meerdere per ticket zijn
- Status van ticket aanpassen (Open, in behandeling, afgehandeld, duplicaat.)
- Toewijzen aan iemand anders, zodra je het ticket toewijst aan een collega krijgt hij hiervan een notificatie per mail
- Verder alle velden zoals categorie kunnen wijzigen


Ticket overzicht klant:
Overzicht openstaande tickets, deze inzien en eventueel opmerkingen bij plaatsen. (bij wijzigingen door een klant wordt er een notificatie naar de medewerker verstuurd. Indien geen medewerker is toegewezen naar alle medewerkers)


Mobiele site medewerker:
Bij een klant zeer snel een nieuw ticket aan kunnen maken. Zonder telkens opnieuw in te hoeven loggen


Rapportage:
Overzicht tickets per klant met hierbij het onderwerp, time entrys en totaal bestede tijd.


Leuk voor de toekomst:
Koppeling met API van onze telefooncentrale. (Asterisk)
Zodra je een ticket opent staat de klant al ingevuld doormiddel van nummerherkenning.


Als een ticket is afgehandeld na 2 dagen een survey naar de klant met hoe vond je de afhandeling. En dan kan hij direct in het mailtje het aantal sterren aanklikken.

Graag je offerte naar tim at vedacom punt nl

Dankje!