Enkele weken geleden ben ik bij mijn vorige telecom provider vertrokken, laat ik ze V noemen. Ze hebben een eigen netwerk in heel Nederland, dat een goede dekking zou hebben. Tijdens een verblijf in een vakantiehuis, bijna 2 maanden geleden, dat slechts 3 kilometer verwijderd is van een grote plaats, bleek dat ik helemaal geen ontvangst had. Geen 4G, 4G+ noch 5G. Ook was het niet mogelijk om te bellen, ik kon 112 niet eens bellen. Ik dacht dat het aan mijn smartphone lag, zette de SIM over in mijn andere smartphone, een ander merk en type, maar ik had precies hetzelfde probleem, geen netwerk.

Terwijl vele buren die niet bij V zaten, uitstekend mobiel internet en telefonie hadden. Twee mensen zaten ook bij V, en hadden precies hetzelfde probleem. Dus nam ik contact op met de klantenservice van V. Een van de eerste reacties van een support medewerker was, “maar dan kunt u toch ook op het dak gaan liggen, waar u kunt genieten van de sterrenhemel terwijl u dan misschien wel ontvangst heeft”. WTF? Die reactie kan ik nog steeds niet plaatsen, was het zijn laatste werkdag bij V?

Ik benaderde de klantenservice op een andere manier en diende een klacht in, ze zouden het gaan onderzoeken. Ze erkenden dat er inderdaad geen ontvangt was. Daarop besloot ik om opzoek te gaan naar een andere telecom provider. Mijn contract was verlopen, ik kon dus per maand opzeggen. Ik zit nu bij een telecom provider die het netwerk van een van de 4 grote providers gebruikt. Het spreekt voor zich dat ik speciaal heb gezocht naar een telecom provider die geen gebruik maakt van het netwerk van V.

Omdat ik een maand of 8 geleden nog ziek was en niet van mijn bed kon komen, had ik niet door dat de provider, V, ten onrechte een rekening dubbel had afgeschreven. Dat ontdekte ik pas vlak voordat ik bij ze vertrok. Ze maakte netjes een creditnota aan en zouden de ten onrechte afgeschreven kosten van de laatste factuur afhalen, dat stond duidelijk in de creditnota. Het bleek, dat ze de onrechte dubbele afschrijving laatste factuur niet hadden meegenomen, zoals aangegeven in de creditnota. Weer nam ik contact op met de klantenservice, wat elke keer een drama was, het begon met 20 minuten wachten in een chatbox.

Er verscheen er een medewerker van de klantenservice van V in de chat. Nadat ik alles kort maar krachtig had uitgelegd, gaf hij aan dat ik het volle bedrag toch maar moest betalen. De dubbel afgeschreven kosten zouden niet van de factuur worden gehaald, nee, ik moest gewoon alles betalen en dan maar wachten tot ze de dubbele afschrijving zouden terugboeken naar mijn bankrekening.

Toen heb ik het email adres van de klantenservice achterhaalt, wat niet makkelijk was. Ik legde netjes uit dat men de teveel in rekening gebrachte kosten van mijn laatste factuur zouden halen, zoals aangegeven in de creditnota. Twee uur later kreeg ik een SMS bericht binnen, met een betaallink naar de laatste factuur van V. De link liep naar een betaalpagina, waar ik weer dezelfde factuur, zonder aftrek van de creditnota zag. Natuurlijk heb ik die niet betaald. Ik heb de openstaande factuur, min de kosten van de creditnota overgemaakt naar hun rekeningnummer. Maken ze het bedrag dat voorkwam in creditnota dan toch over naar mijn rekening, dan boek ik het direct terug.

Dus heb ik de factuur maar voldaan middels een directe overboeking, o.v.v. mijn naam, telefoonnummer, factuur en voormalig klantnummer. En, daar heb ik de dubbelgemaakte kosten vanaf gehaald. Het gaat om slechts enkele tientjes, maar dat een ‘support’ medewerker je aanraadt om op het dak te gaan liggen, hoe zijn collega met je omgaat, dat jaagt andere goede klanten weg.

Het geld zal mij een worst zijn, maar het principe, de toezegging in de creditnota, de manier waarop ze met mij omgingen, ongelofelijk. Vrijdagmiddag ben aanwezig bij een vergadering van een bedrijf waar ik werk. Ze overwegen 12 medewerkers te voorzien van een twee jarig onbeperkt internet abonnement van V, en ze willen dat mogelijk in combinatie doen met internetprovider Z, die met ze samenwerkt. Ik laat ze morgen tijdens de vergadering zien hoe de support met mij is omgegaan, en zal ze dan met klem aanraden om een andere telecom provider in zee te gaan. Inmiddels heb ik 5 reviews van 1 ster geschreven, en een ieder die in mijn buurt die begint over V, zal ik duidelijk maken waarom ze ver weg moeten blijven van deze telecom provider.

Als een bedrijf begint te groeien, zet dan nooit ongeďnteresseerde werknemers in om klanten te woord te staan. Een ongeďnteresseerde, simplistische support medewerker, is desastreus voor een bedrijf. Het is de beste manier om bestaande klanten weg te jagen. De sales afdeling is altijd zeer vriendelijk. Maar, als je eenmaal klant bent en tegen een probleem aanloopt, dan weet je pas met wat voor bedrijf je te maken hebt.

Dit moet je wel heel erg dwars hebben gezeten als je dit om 10 over 3 in de nacht zo uitgebreid typt.
Wat betreft V of andere firma’s in diezelfde niche, zijn het allemaal jonge gastjes die achter zo’n chat, telefoon of mail zitten.

Dit soort klantenservice vind je bijna overal wel qua de telecom branche (ook de energie branche)

En uiteraard is het niet goed, maar zou het met een korreltje zout nemen. Het is tenslotte V haar reputatie & jij was gelukkig vrij om over te stappen.

Nou, het tijdstip is voor mijn doen niet ongewoon, ik werk/studeer vaak door tot laat in de nacht, meestal een uur of 3.

Het zat mij niet echt dwars, het was wel behoorlijk storend en de communicatie met V heeft redelijk veel tijd gekost.

Ik heb dit topic niet aangemaakt om primair mijn beklag te doen over de telecom provider. Ik opende dit topic voornamelijk om ondernemers te waarschuwen, hoe schadelijk een slechte klantenservice voor een bedrijf kan zijn. Je huurt iemand in om klanten te helpen en mee te denken. Als dergelijke medewerkers de goede naam van een bedrijf schaden door idioot, tegenstrijdig en zelfs kinderlijk sarcastisch te reageren, dan kan dat meer dan een paar klanten kosten. Als je een bedrijf hebt dat groter wordt, neem dan mensen aan die klanten vriendelijk en pragmatisch helpen en te woord staan. Want anders raak je ze kwijt, waarna ze overal hun beklag gaan doen. Dat deed ik gisteren ook tot 5 maal toe, maar daar zie ik verder het nut niet van in, anderen schrijven al vele negatieve reviews over deze telecom provider.

Origineel gepost door gast74241

Tijdens een verblijf in een vakantiehuis, bijna 2 maanden geleden, dat slechts 3 kilometer verwijderd is van een grote plaats, bleek dat ik helemaal geen ontvangst had. Geen 4G, 4G+ noch 5G. Ook was het niet mogelijk om te bellen, ik kon 112 niet eens bellen. Ik dacht dat het aan mijn smartphone lag, zette de SIM over in mijn andere smartphone, een ander merk en type, maar ik had precies hetzelfde probleem, geen netwerk.

Het is ook een grote misvatting dat er landelijke dekking is, er zijn nog heel veel gebieden, en dan vooral buiten de randstad, waar geen of een hele slechte dekking is. Ook steden als Rotterdam, Den Haag en Amsterdam worden niet voor 100% gedekt, zitten op dacht ik 95%.

Maar dit kan onder de discussie dat het platteland en de randstad in vele opzichten 2 compleet verschillende werelden zijn.



Wat de discussie met de supportmedewerker betreft, dan moet je weten hoe de support bij providers, etc. werkt en hoeveel ze betaald krijgen. Er gaat vaak wat mis en als mensen al 1 minuut moeten wachten is vaak de eerste reactie: "nou dat zou tijd worden", etc. Zeg dus niet dat jij zo reageerde, maar zo gaat het in het algemeen wel.

Vaak zijn het ook nog eerste lijns medewerkers die niet alles weten en de hele dag bedreigingen en gezeur krijgen. Dan ben je ook niet (meer) gemotiveerd, helemaal als je rond de 10 euro per uur krijgt.

Als het zo hoog hebt zitten kan je overwegen om een klacht in te dienen bij de geschillencommissie telecom. Dit kost je niets.

Alleen een idiote ondernemer zou eerstelijns medewerkers inhuren voor het minimumloon en dan ook nog geen rekening met het overnemen van zeer negatieve emoties. Een medewerker van een klantenservice krijgt soms zoveel gezeik over zich heen, dat dat echt te merken is in de communicatie.

Zelf zou ik eerstelijns medewerkers aanbieden om even een moment voor zichzelf te nemen als ze een heel naar gesprek hebben gehad. Beter dat ze dan even een kop koffie gaan drinken, mediteren, aan mindfulness doen, een kwartiertje gaan wandelen of een microslaapje doen, dan dat ze zwaar geďrriteerd de volgende vriendelijke grote klant te woord staan. Het zijn gewoon mensen met gevoelens, als je ze de hele dag shit laat nemen, dan gaan ze in sommige gevallen reageren als shitheads. In dit geval was dat deels zo.

Origineel gepost door WDM de Zwart

Als het zo hoog hebt zitten kan je overwegen om een klacht in te dienen bij de geschillencommissie telecom. Dit kost je niets.

Nee, het zit mij niet hoog, maar ik heb wel alles gedocumenteerd en doorgestuurd naar de CEO, met tekst en uitleg. Als hij geeft om zijn functie en het bedrijf, dan gaat hij kijken waar wat fout gaat. (ik lees andere reacties later, ik moet wat dingen doen)

Het zit me niet hoog.. Mooi man!

“maar dan kunt u toch ook op het dak gaan liggen, waar u kunt genieten van de sterrenhemel terwijl u dan misschien wel ontvangst heeft”

Dat noem ik nog eens een meedenkende medewerker haha.

Ik denk overigens dat je bij veel grote bedrijven (zeker in de telecom branche) een aantal supportmedewerkers tegenkomt die hun bijbaantje niet al te serieus nemen. Dit betekent niet gelijk dat de hele klantenservice van V niet goed zijn of haar werk doet. Bij andere providers zul je zulke medewerkers vast en zeker ook tegen kunnen komen.

Origineel gepost door Niek Vleugels

Het zit me niet hoog.. Mooi man!

Je kan beter naar Twitter gaan met dit soort simplistische oneliners. Daar kan je je uitleven, sarcastisch reageren, je kan er tegenwoordig alles zeggen.

Ik maakte dit topic aan, hopende dat middelgrote bedrijven, later niet dezelfde fouten maken die je bij vele grote bedrijven tegenkomt. Een belabberde klantenservice, die klanten wegjagen. Daarnaast kan ik toch niet ontkennen dat ik het na weken van ergernis van mij af wilde schrijven en delen.

Inmiddels heb ik betaald, alleen heb ik het bedrag dat ze van de factuur zouden afhalen niet overgemaakt. Dat heb ik aangegeven in de betaalomschrijving, daarnaast heb ik ze weer gemaild dat, wat en waarom ik niet de hele factuur heb betaald. Mochten ze de rest toch afschijven, dan boek ik het terug en blokkeer ik het rekeningnummer. Probleem opgelost, hopelijk heeft een snel groeiende ondernemer er iets aan en maakt hij of zij niet dezelfde fout, de manier waarop de klantenservice met klanten omgaat, kan een bedrijf klanten opleveren of juist kosten.

Voor mij einde topic, ik denk niet dat iemand er iets aan kan bijdragen waar ik noch een ander iets aan heeft.

Origineel gepost door gast74241

Voor mij einde topic, ik denk niet dat iemand er iets aan kan bijdragen waar ik noch een ander iets aan heeft.

Ga het toch proberen ;-))

Origineel gepost door gast74241

Mochten ze de rest toch afschijven, dan boek ik het terug en blokkeer ik het rekeningnummer. Probleem opgelost,

Tenzij ze je vervolgens registreren bij het BKR, je zal niet de eerste zijn....

Origineel gepost door iceblock

Tenzij ze je vervolgens registreren bij het BKR, je zal niet de eerste zijn....

De factuur is gisteren voldaan, min de bedragen in de creditnota, na alles wat ik gedurende de 1,5 jaar bij V heb meegemaakt, wilde ik er echt niet vanuit gaan ze dat bedrag alsnog uit eigen beweging zouden overmaken.

Gisteren heb ik de factuur had voldaan, min het credit bedrag, met toelichting in de bankoverschrijving. En een duidelijke toelichting middels email. 8 uur later stond het bedrag in de creditnota toch op mijn rekening... Erg toevallig allemaal. Ik heb het hele bedrag gelijk teruggeboekt. Plus 74 cent, ik lette niet op... dus nou hebben ze 74 cent extra aan mij verdiend. Alles is voldaan, plus 74 cent. Daar kunnen ze niet mee naar het BKR... :)

Tegenwoordig heeft vele mensen een BKR notie, die niets hoort voor te stellen. Een (studie)lening, een auto via private lease, een smartphone met abonnement, gespreid betalen via platformen zoals de Wehkamp, je kan voor vele zaken een BKR registratie krijgen, die meestal niets voorstelt.

Origineel gepost door gast74241

Tegenwoordig heeft vele mensen een BKR notie, die niets hoort voor te stellen. Een (studie)lening, een auto via private lease, een smartphone met abonnement, gespreid betalen via platformen zoals de Wehkamp, je kan voor vele zaken een BKR registratie krijgen, die meestal niets voorstelt.

De reden stelt misschien niet veel voor, maar neem je vervolgens een hypotheek, dan vallen ze erover en moet het alsnog eerst opgelost worden.

BKR doet dan niets zag ik vorige week nog op tv, dan moet je bij de partij zijn die de melding heeft gedaan. En daar zit dan juist weer het probleem...

Klopt, als je een hypotheek wilt afsluiten en bij de Wehkamp nog €4.000,- schuldig bent via hu betaalplatform Tinka, dan kan dat problemen opleveren. Betaal je de €4.000,- in een keer af en probeer je nog een keer een hypotheek aan te vragen, dan blijft de BKR codering nog 5 jaar staan, las ik.

Er zijn bedrijven die aanbieden op dat op te lossen, maar kunnen ze dat? Heeft het wel zin om zo'n geval protest aan te tekenen waarna de codering wordt verwijderd?