Goedemiddag!

Wij zien door de bomen het bos niet meer, dus wellicht ben ik hier op de juiste plek om een aantal van jullie ervaringen te horen over het gebruik van een ticketsysteem.

Ik heb een hosting en webdevelopment bedrijf en uit beide takken komen veel mailtjes binnen met vragen, aanpassingen, toevoegingen, etc. Doordat er hier meerdere mensen werken gebeurd het de laatste tijd meer dan eens dat mails blijven liggen, over het hoofd gezien worden, etc. Er wordt door klanten soms rechtstreeks gemaild naar medewerkers in plaats van het algemene e-mail adres en die mails blijven daardoor langer liggen dan nodig.

De oplossing lijkt simpel: Een ticket systeem. Hiermee krijgen we ook een duidelijk geprioriteerd overzicht, kunnen taken aan medewerkers worden toegewezen en bovendien kan de klant ook nog eens terugzien wat er gedaan is in het verleden.
Echter zoek ik een ticketsysteem met ook een tijdregistratiemodule. We gebruiken op dit moment Paymo voor tijdregistratie, maar hier ben ik verder niet heel erg aan gehecht, het liefste heb ik het onder één dak.

Als ik bijvoorbeeld bij Zendesk ga kijken, komt het alweer neer op 50 euro per gebruiker per maand als ik tijdregistratie wil (tegenover 20 euro zonder tijdregistratie). Dat is niet zo interessant dus. Echter zijn er tientallen ticketsystemen, dus we zoeken de juiste oplossing. Iemand van jullie ervaring hiermee?

Wij gebruiken WHMCS i.c.m. met hun Project Management addon, deze kan tijd meten.
Je kan ook zien wat welke medewerker heeft gedaan, tickets koppelen aan het project en facturen koppelen.

Wat ik je kan aanraden is Atlassian JIRA en wel omdat je toch twee takken bediend. JIRA heeft een service desk addon en een agile/kanban manier van werken. De service desk is ideaal voor je hosting dienst, terwijl de kanban of agile zijde weer heel erg interessant (lees onmisbaar) is voor de development diensten.

Kaal kost JIRA in de cloud 10 dollar per maand tot 10 users. Per addon kost het dan 10 dollar meer, dus in totaal 20 dollar. Je kan ook makkelijk zonder de service desk overigens. Het lijkt misschien veel, maar JIRA is in de markt toch wel het krachtigste en flexibelste pakket wat er is.

Een gratis alternatieve is overigens: https://github.com/ladybirdweb/faveo-helpdesk